Conflictmanagement
Bij conflictmanagement ga ik in gesprek met alle partijen die al in conflict zijn en verwoord hun gemeenschappelijke verhaal zodat we samen aan de oplossing kunnen werken.
Wat is conflictmanagement?
“Een conflict is een situatie waarin twee waarheden niet in één verhaal passen” (Marijke Lingsma)
Bij conflictmanagement of -beheersing ga ik in gesprek met de partijen om alle informatie op te halen. Ik ben 'meerzijdig partijdig'; niet voor de een of de ander, maar ik zoek de oplossing in het driemanschap, van beide partijen met mij als coach. Ik verwoord hun gemeenschappelijke verhaal, zodat we samen aan de oplossing kunnen werken. Conflictmanagement bestaat dus uit het modereren tussen de partijen. Ik ga van de een naar de ander en verbind ze met elkaar.
Drie verzekeringsadviesbureaus evalueren hun samenwerkingsovereenkomst. Ze concluderen dat de samenwerking niet zo is gelopen als ze voor ogen hadden. Er zijn nogal wat botsingen geweest en er is veel oud zeer. Toch willen ze de samenwerking verlengen, omdat ze anders opnieuw partners moeten werven. Op dat moment roepen ze mij erbij voor conflictmanagement. De opdracht bestaat uit een aantal sessies, verdeeld over een jaar. Wat eruit komt implementeren we daarna gezamenlijk in de processen voor samenwerking.
De eerste vraag stel ik waar de andere partij bij is: "Wat doet dit conflict met je?" Dat haalt vaak al veel kou uit de lucht.
Als conflictmanager vraag ik door: "Wat maakt dit conflict tot een conflict? Je bent nu boos omdat bijvoorbeeld werk van weken van tafel is geveegd. Dat is wel vervelend, maar in hoeverre is dat belangrijk? Want je wilt gewoon goed werk leveren."
Ik ga met de betrokken partijen in gesprek: "Als je niet tevreden bent over de samenwerking, lever dan een constructieve bijdrage zodat je een goed plan krijgt. Help de ander om het snel wél goed op te zetten."
Zo lossen we samen de situatie op die voor een van de partijen heel vervelend is, wat de andere misschien niet door heeft, terwijl die vaak wel gemakkelijk een bijdrage kan leveren aan de oplossing. We kunnen samen bespreken waarom het een conflict is geworden en op de belangen van beide partijen aansluiten.
Wat is het verschil tussen conflictmanagement en mediation?
Conflictmanagement voorkómt dat een conflict zo groot wordt dat mediation nodig is. Mediation gaat een stap verder. Een mediator wroet dieper in het conflict en lost dit pratend op, terwijl ik informatie ophaal en al werkend het conflict oplos.
Hoe werkt coachen bij conflictmanagement?
Het werkelijke ontwikkelproces bij coachen van conflictmanagement vindt plaats tussen de coachgesprekken in. Wanneer ik coach, loop ik mee; het team of het individu moet zelf blijven lopen, ‘onderuit gaan’ en voelen wat dat doet. Daarom zijn er drie tot vijf weken tussen de gesprekken, met in het begin een wat hogere frequentie. Ik reflecteer met de betrokkenen: "Hoe is het gelopen? Wat is er goed gegaan en wat ging fout? Wat is de oorzaak en wat heb je ermee gedaan?" En vervolgens: "Waar wil je nu mee aan de gang?" Daarmee zet ik hen aan het werk met nieuwe opdrachten en afspraken voor de volgende periode. Hun ervaringen bespreken we daarna.
Hoe lang duurt coachen bij conflictmanagement?
Een conflict kun je meestal met acht tot tien bijeenkomsten binnen drie tot vijf maanden oplossen. Conflictmanagement bestaat bijvoorbeeld uit individuele gesprekken en een spiegelbijeenkomst met betrokkenen en hun leidinggevende, de directie of de Raad van Bestuur.
In de eerste fase inventariseer ik wat er aan de hand is. In de tweede fase gaat het team ermee aan het werk en ontwikkelt het een zelfreinigend vermogen. In de derde fase ontwikkelt het team conflictmanagement zelf als verbeterproces.
Wat is het resultaat?
Na mijn interventie is de druk van het conflict af. Dan kunnen de betrokkenen gewoon zeggen wat een situatie met hen doet en ze begrijpen elkaars gedrag.
Voorbeeld
Een bedrijfsleider functioneert niet in de ogen van de nieuwe directeur. Hij is opportunistisch, luistert slecht en is veel met zichzelf bezig; hij staat bekend als botte beer. De directeur en hij hebben elkaar in een figuurlijke wurggreep.
De bedrijfsleider coach ik op conflictmanagement. In zeven gesprekken maakt hij een mooie ontwikkeling door. Al snel ontdekt hij dat het project beter zou draaien als hij zelf meer rust neemt, gaat luisteren in plaats van alleen maar praten en daarmee de medewerkers in hun waarde laat en besluiten laat nemen die bij hun verantwoordelijkheden horen. Dat is precies wat er gebeurt en de bedrijfsleider zit nu veel beter op zijn plek. Hij krijgt terug dat hij veel opener en vriendelijker is en zegt: "Ik heb een spiegel voor gekregen en dat was zo verhelderend, dat ik nu veel minder jachtig en vluchtig ben."